初涉 To B 服务市场,如何打造有竞争力的知识管理体系?

栏目:微信营销方法时间:2019-07-25 10:50

a1134 初涉 To B 服务市场,如何打造有竞争力的知识管理体系?

不知道你是否经历过这种局面:客户隔三岔五要资料,资料捧过去手还没焐热就开始索要方案、要试用产品、要响应需求、要定制化功能……问题频发,需求不断,竞争对手虎视眈眈,客户的决策迟迟未定。

成日埋没在客户源源不断的需求之中,无法衡量团队的投入产出比,也不清楚如何去评估客户的价值。

坦白说,我经历过这种鸡飞狗跳的日子,客户决定要什么也许是一瞬间的事,但对于项目交付团队来说就不那么好捱了:

客户来了,一个炸弹丢进来,我军于动乱中紧急动员,磕磕绊绊挤点料出来,危机暂时缓解,下一枚炮弹又投过来了,大坑明晃晃地砸在眼前……周而复始。

我开始怀疑:究竟是哪里出错了?

痛定思痛,本文正是基于多次从坑里滚进去又爬出来的经历给的一些关于To B产品服务的思考。

to B领域博大精深,在此按下不表,我仅从服务与知识管理两个层面给出单薄的分享。

有一点可以确定:在整个ToB服务生命周期中,我们都期望能获得可靠、安全的知识、信息和数据,从而提升服务质量,提高满意度,降低服务成本。

进入知识经济时代之后,信息技术不断提升,社会信息化程度越来越高。在这种大环境下,对To B产品而言,若想顺应时势高效、健康且可持续地服务市场,赢得竞争的胜利和客户的满意度,就必须构筑属于自己的、有竞争力的知识体系。

过去,我们讲到企业的资产管理,通常都会从“人、财、物、机器”等方面入手,但很少会考虑到知识体系的布局。即使有企业把知识作为资产来管理,也通常停留在专利和发明上。那么,究竟什么是知识管理呢?

关于知识管理的定义非常多,至今还没有一个统一的说法。

美国德尔福集团创始人之一卡尔・费拉保罗给出的一个定义是这样的:

知识管理就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力,是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。

这里面包含三重含义:

1. 个人知识集体化,把个人脑中的知识变成集体的公共知识;

2. 隐性知识显性化,把个人或集体长期积累的优秀经验总结、规范、标准化成一个模式,该模式是流动的、可复制的;

3. 建立共享知识系统,个人或集体通过系统的知识共享平台,让每个人的能力都通过共享得到放大。

华夏基石的董事长彭剑锋针对知识的经营也提出了一些洞见:

知识的经营,就是要建立企业的知识管理体系。现在人才的流动性越来越强,人会走,但知识会留下来,知识和知识产权是企业最大的财富。

知识管理在对外服务客户和对内形成企业文化上都如此重要,那么作为初涉To B服务市场的我们,该如何打造产品有竞争力的知识管理体系呢?

下面我想从三方面分享下我对知识管理的理解:

一、知识的交付对象

在负责对外交付工作中,我和商务、渠道、架构师、合作伙伴和客户都在频繁地接触,常有的情况是这样的:

“我要给客户介绍产品,有没有产品宣讲材料?”

“合作伙伴培训,有教材没?”

“要给客户制定方案,有部署架构文档么?”

“客户要招标了,产品控标参数呢?”

“准备拟合同了,合同报价模板呢?”

……

来自各方的文档需求应接不暇,我不得不怀疑,是不是对于To B业务而言,知识即文档?

每逢提及知识管理,首当其冲想到的就是文档的交付。

你可能要开始掰手指头枚举:产品文档、技术文档、部署文档、运维手册、测试报告、解决方案、竞品分析文档、市场调研报告、招标引导材料、投标方案、项目计划书……

的确,一开始我们的思路都是这样的,站在产品自身的角度,我们冥思苦想,客户到底想要什么,他想看到什么。

然而,在实际交付的过程中我们发现,很多时候,我们连知识的交付对象是哪些角色都不清楚,更别提交付物了。

1. 交付对象到底是?

是客户吗?客户的决策层?客户的执行层?客户的服务商?还是客户的用户?

不够,我们要服务和交付的对象至少包括:

客户&客户的服务商

公司合作伙伴(渠道商、服务合作伙伴、ISV)

架构师团队

公司内销售上下游

公司内其他业务团队

不同业务面向的群体都大同小异。但从广义层面上来看,上述的这些交付对象都属于我们的“客户”。

那么,锁定这些“客户”群体,我们要交付什么?

2. 交付物有哪些?

回过头来,产品文档、技术文档、部署文档、运维手册、解决方案、竞品分析文档、市场调研报告……够了吧?

不是覆盖面的问题,是思路上有问题。请摆脱传统的To C产品思维,站在“客户”的立场去思考,我想要什么?我想看到什么?

1)for 客户&客户的服务商

以政府客户为例,从前我们也许是以政府价值为导向去提供服务,但站在政府的角度,摸底政府的决策链,他们在思考什么?

如今的政府管理正是顾客导向,如何为自己的顾客服务是他们最忧心的命题。

而政府的顾客,一是指产品和服务的最终使用者(即对外公众),二是指产品和服务供给过程中的参与者(即对内公务员)。

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